Niet de klant, maar de vraag doorverwijzen

Een huisuitzetting door een grote betalingsachterstand of afsluiting van gas, water en licht: dat wil niemand, zeker niet bij een gezin met kinderen. De gemeente Arnhem richtte daarom een centraal meldpunt in voor zulke bedreigende situaties. Het doel was binnen drie dagen na een melding hulp te bieden.

Eén meldpunt, één contactpersoon

Volgens een projectmanager van de gemeente Arnhem kwamen mensen met een dreigende huisuitzetting eerder via allerlei ingangen binnen. Elke afdeling ging er anders mee om. Dat was inefficiënt, terwijl juist dan snelheid nodig is.

Daarom startte Arnhem het Team bedreigende situaties: één meldpunt voor klanten met een risico op huisuitzetting of afsluiting. Alle klanten kregen dezelfde hulp, en alle betrokken partijen binnen en buiten de gemeente werkten met dezelfde informatie. De klant had één contactpersoon. Niet de klant werd doorverwezen, maar de vraag.

De nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening schreef bij bedreigende situaties actie voor binnen drie dagen na de melding. Arnhem wilde binnen die termijn al hulp hebben geboden.

Integrale aanpak

Het team bestond uit medewerkers van schuldhulpverlening, werk en inkomen, aanvullend inkomen, participatie en welzijnsinstelling Rijnstad. Zij bleven op hun eigen afdeling werken, maar overlegden regelmatig. Een coördinator ontving alle hulpvragen en stuurde het team aan. Medewerkers keken breed: speelde er naast schulden ook werkloosheid, verslaving of psychische problemen?

Resultaten

In het eerste halfjaar voorkwam het team 33 huisuitzettingen. Ook bespaarde Arnhem € 80.000 op de bijzondere bijstand. Vroeger kregen klanten met ernstige schulden snel bijzondere bijstand. Nu overlegde het team eerst met woningcorporaties en energieleveranciers over uitstel van betaling. Intussen keek het met de klant of die nog recht had op toeslagen of kortingen, en maakte het afspraken over een traject om de problemen bij de wortel aan te pakken.

Elkaar kennen

Het succes zat volgens de projectmanager in elkaar kennen: weten wie je aan de telefoon hebt, elkaars werk en expertise kennen en een zaak durven overdragen. De tip voor andere gemeenten was om gewoon te beginnen. Arnhem startte al zonder gezamenlijke database, waardoor medewerkers elkaar snel leerden kennen.

Het team was een van de twaalf lokale initiatieven in het landelijke project Gezamenlijke Beoordeling van de ministeries van SZW en VWS. Dat project wilde de dienstverlening aan cliënten met meerdere hulpvragen verbeteren.