Minder betalingsachterstanden en ontruimingen bij woningcorporatie Staedion

Woningcorporatie Staedion in Den Haag gooide het roer om bij de afdeling huurincasso. Uit benchmarkonderzoek bleek in 2015 dat Staedion, vergeleken met andere corporaties, relatief hoge huurachterstanden, veel ontruimingen en een hoge werkdruk had. De nieuwe werkwijze leidde vanaf januari 2016 tot 20% minder betalingsachterstanden en 60% minder ontruimingen.

Leren van anderen

Volgens de manager huurincasso scoorden de woningcorporaties in Amsterdam het best op weinig achterstanden en huisuitzettingen. Staedion ging daar op werkbezoek. Zo werd duidelijk wat er schortte. Medewerkers waren verantwoordelijk voor het hele proces en besteedden de meeste tijd aan het voorkomen van ontruimingen. Ook was het proces erop gericht een achterstand snel bij een deurwaarder onder te brengen. Alle betrokkenen ervoeren daardoor veel druk.

Anders denken

Staedion paste het werkproces aan op basis van voorbeelden van andere corporaties:

• Een speciaal team belt huurders zodra er een achterstand is, om te voorkomen dat die oploopt.
• Huisbezoeken gaan vooral naar huurders die niet op brieven reageren en bij wie meer aan de hand lijkt.

Volgens de manager verschoof het denken: van het stimuleren van zelfredzaamheid naar het besef dat mensen niet altijd zelfredzaam kunnen zijn en soms hulp nodig hebben.

Twee pilots

In 2017 startte Staedion twee pilots, beide samen met de gemeente Den Haag. In de eerste moesten huurders met twee maanden achterstand de huur laten inhouden op hun uitkering, naar Amsterdams voorbeeld. De gemeente bood hen budgetbeheer aan.

De tweede pilot kwam voort uit het Schuldenlab, een samenwerking met de Goede Gieren. Huurders die jaarlijks drie à vier keer incassokosten betaalden, kregen een uitnodiging voor een gesprek over hun financiën. Daarna hielp Staedion hen met twee rekeningen, één voor vaste lasten en één voor overige uitgaven, om beter te zien hoeveel er elke maand overblijft.

De oorzaak aanpakken

Uitgangspunt was om samen met de huurder de oorzaak van de betalingsproblemen op te lossen. Volgens de manager kan wetgeving daarbij belemmeren, bijvoorbeeld bij toeslagen. Voor sommige huurders vormen die een derde van het inkomen. Staedion wilde een huurincasso-afdeling die maatwerk levert.