Telecombedrijf neemt verantwoordelijkheid voor preventie

Onbetaalde rekeningen en incassotrajecten zijn vervelend voor schuldenaren én bedrijven. Telecombedrijf T-Mobile probeerde in 2014 escalatie te voorkomen door snel contact te zoeken met klanten met een achterstand, en deed ook aan preventie.

Meer dan bedrijfsbelang

Onbetaalde rekeningen zijn volgens de manager Public Affairs van T-Mobile een bedrijfseconomisch probleem. Met preventief beleid wilde het bedrijf ook laten zien dat het een human brand is.

Betalingsproblemen hingen meestal samen met een ingrijpende gebeurtenis, zoals de geboorte van een kind, een verhuizing, een scheiding of het overlijden van een partner. De publieke aandacht ging vooral naar jongeren, zoals bij een debatbattle tijdens de Week van het Geld in maart 2014 over de vraag wiens telecomschuld het eigenlijk is.

Aandacht voor jongeren

Ook T-Mobile richtte zich vooral op jongeren. Veel van hen hadden geen zicht op wat een toestel, databundels, streamen of bellen en internetten in het buitenland kosten.

Daarnaast waren er schrijnende fraudegevallen: meisjes die via internet een vriendje leerden kennen en in één weekend twintig abonnementen op hun naam lieten zetten, waarna het vriendje met de smartphones verdween en het meisje met de rekeningen bleef zitten.

Preventieve maatregelen

Kredietchecks bepaalden het risicoprofiel van nieuwe klanten, maar jongeren zonder eerder abonnement kwamen daarin niet voor. T-Mobile nam daarom extra maatregelen:

• jongeren onder de 21 konden maar één abonnement op hun naam hebben;
• medewerkers bespraken met nieuwe klanten de betalingsvoorwaarden en legden uit dat ze met een deel van de abonnementskosten hun toestel afbetaalden;
• dreigde een klant boven zijn bundel uit te komen, dan werd de internetverbinding heel traag; kosten buiten de bundel waren niet mogelijk.

Bij achterstanden zocht T-Mobile snel contact om afspraken te maken. Soms schold het bedrijf schulden kwijt, in ruil voor een afspraak zoals het uitzetten van alle betaalde diensten.

Voorlichting op school

Tijdens de Week van het Geld gaf T-Mobile voorlichting op basisscholen, die daar volgens de manager duidelijk behoefte aan hadden. Voor kinderen was het een eyeopener hoeveel geld ermee gemoeid is. Het bedrijf overwoog ook een lespakket voor het voortgezet onderwijs. Een telecomaanbieder heeft volgens T-Mobile een verantwoordelijkheid bij schuldpreventie, ook uit eigenbelang.

T-Mobile sprak met andere telecombedrijven en staatssecretaris Klijnsma over het terugdringen van telecomschulden. Dat komt ook aan bod in de Kamerbrief van de staatssecretaris over het voorkomen van armoede en schulden.