Onderzoek Verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers

Goede communicatie tussen schuldhulpverleners en schuldeisers kan een schuldhulptraject verkorten. In dit project onderzocht de NVVK waar de behoeften lagen en hoe de onderlinge samenwerking beter kon.

Uitvoering

Stimulanz, in opdracht van de NVVK en met subsidie van het ministerie van SZW.

Resultaat

Het onderzoek Verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers.

Toelichting

De NVVK presenteerde in het onderzoek een visie op de samenwerking tussen schuldhulpverleners en schuldeisers. Daarnaast ontwikkelde de NVVK voorbeeldbrieven, modules en gedragscodes en verzamelde zij goede voorbeelden van communicatie met schuldeisers.

Het perspectief van een incassobureau

Een manager van incassobureau Solveon, die alle escalatiedossiers zag langskomen en contact onderhield met de NVVK, deelde haar ervaringen. Volgens haar leidde goede communicatie tot een korter incassotraject en een beter resultaat voor alle partijen. Dat werd belangrijker, omdat het voor schuldeisers lastiger werd om mensen die niet willen betalen te onderscheiden van mensen die niet kunnen betalen.

Verbeterpunten zag zij vooral in de bereikbaarheid. Telefonisch contact met schuldhulpverleners zou makkelijker moeten zijn, en de gemeentelijke schuldhulpverlening zou langer bereikbaar moeten zijn. Ook konden doorlooptijden volgens haar korter als dossiers bij ziekte of vakantie worden overgedragen. Verder vond zij dat schuldbemiddelaars moeten beseffen dat ze tussen schuldeiser en schuldenaar in staan, en dus ook rekening moeten houden met de schuldeiser.

Over de toen nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening merkte zij op dat gemeenten nog zochten naar de invulling van hun rol. Zij verwachtte dat schuldhulpverleners zich op termijn zakelijker zouden opstellen. Wie het initiatief tot contact neemt, hing volgens haar af van de situatie: degene met een vraag kan contact opnemen, zonder dat het proces geformaliseerd hoeft te worden. Wel zou het incassobureau vroeg betrokken moeten worden, direct vanaf het moment dat een schuldhulpinstantie wordt ingeschakeld.

De vraag of iemand een schuldeiser moet inlichten over dreigende problemen, vond zij lastig, omdat die diep ingrijpt in de privacy. Volgens haar ligt dat moment eerder bij het niet meer kunnen betalen van rekeningen dan bij het zien aankomen van problemen.