Sneller aan de beurt met digitale aanmelding schuldhulp

Digitaal aanmelden voor schuldhulp haalt drempels weg en maakt het proces efficiënter. De gemeente Haarlem schafte de papieren aanmelding af. Het resultaat: de bewerkingstijd van een aanvraag daalde van 45 naar 10 minuten.

Efficiënter werken

De afdeling Schulddienstverlening wilde haar processen efficiënter inrichten, en digitalisering hielp daarbij. Een medewerker kwaliteit en innovatie van de gemeente Haarlem verzorgde het technische deel van de digitale aanmelding, een collega de inhoud.

Haarlem verwerkte de aanvragen via het systeem Mens Centraal. Een klant gaf zijn gegevens één keer, waarna het systeem de relevante informatie deelde met alle betrokken instanties. Die hoefden er dus niet opnieuw naar te vragen. De klant kon alles thuis regelen via het digitale loket van de gemeente.

Aanmelden met DigiD

Aanvragen ging met DigiD, zodat het systeem veel gegevens vooraf kon invullen en automatisch kon controleren met bijvoorbeeld de GBA. Ook konden alleen volledig ingevulde aanvragen worden ingediend: ontbrak er iets, dan wees het systeem daarop. Dat scheelde veel tijd.

De medewerker kwaliteit en innovatie verwachtte niet dat mensen buiten de boot zouden vallen. Wie geen digitaal formulier kan invullen, loopt ook vast op een papieren formulier en heeft hoe dan ook hulp nodig.

Een senior consultant schulddienstverlening wees op de mogelijkheden voor mensen met weinig digitale vaardigheden. Zij konden een computer gebruiken in de bibliotheek, hulp krijgen van vrijwilligers van Humanitas of een huisbezoek krijgen. Ook in de Publiekshal kon een medewerker helpen bij een aanvraag via de zelfbedieningszuilen.

Samenwerking met Humanitas

Wie zich aanmeldde voor schuldhulp, kreeg een verwijzing voor een afspraak bij Humanitas. Daar kon iemand letterlijk met een vuilniszak vol post aankomen. Een vrijwilliger nam alles met de klant door en zorgde dat het dossier op orde was. Zo kwam de klant goed voorbereid naar de intake en verliep het traject sneller.

Een succes

De senior consultant noemde de werkwijze een verademing: één digitaal systeem in plaats van kasten vol papier, en een veel snellere verwerking. Er kwamen geen klachten van klanten binnen. De medewerker kwaliteit en innovatie raadde andere gemeenten aan gewoon te beginnen. Bezwaren van klanten die niet meer op papier terechtkunnen, moet je serieus nemen, zonder je er te veel door te laten afschrikken.

Meer over de aanpak staat in het praktijkvoorbeeld over digitale aanmelding voor schuldhulp in Haarlem.