Over het programma: Onderzoek Verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers

Uitvoering

Stimulanz in opdracht van NVVK met subsidie van het ministerie van SZW.

Resultaat

Onderzoek verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers.

Toelichting

Goede communicatie tussen schuldhulpverleners en schuldeisers kan het traject van schuldhulpverlening verkorten. NVVK heeft onderzocht waar behoeften liggen en presenteert een visie op onderlinge samenwerking in de onderzoek verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers. Daarnaast heeft NVVK voorbeeldbrieven, modules en gedragscodes ontwikkeld en goede voorbeelden van communicatie met schuldeisers verzameld.

Interview

Renée de Rosa, manager bij incassobureau Solveon
Bereikbaarheid schuldhulpverleners mag beter

Als manager bij incassobureau Solveon ziet Renée de Rosa alle escalatiedossiers voorbijkomen, begeleidt ze medewerkers en houdt ze contact met de NVVK. Met goede communicatie valt kostbare tijd te winnen, is haar ervaring.

Waarom is communicatie tussen schuldeisers en organisaties voor schuldhulp belangrijk?
“Bij goede communicatie is het incassotraject korter en wordt er voor alle partijen een veel beter resultaat bereikt. Goede communicatie wordt belangrijker omdat debiteuren steeds inventiever worden. Door deze trend wordt het voor schuldeisers moeilijker de niet-willers te onderscheiden van de niet-kunners. Debiteuren worden mondiger, klagen sneller en proberen steeds vaker om onder betaling uit te komen, vooral als de schuldhulpinstanties
niet daadkrachtig genoeg optreden.”

Wat zou u willen veranderen aan de communicatie met schuldhulpinstanties?
“Telefonisch contact met schuldhulpverleners zou veel makkelijker moeten zijn. Het zou wenselijk zijn dat de gemeentelijke schuldhulpverlening veel langer bereikbaar zou zijn. Het probleem ligt in het feit dat de instanties die de gemeentelijke schuldhulpverlening uitvoeren, eigen en (soms) beperkte tijden heeft waarop men bereikbaar is. Ook zouden we graag de doorlooptijden verkort zien, naar ons idee zou dit kunnen door dossiers bij ziekte of vakantie over te dragen. Daarnaast zou ik graag zien dat schuldbemiddelaars begrijpen dat ze tussen schuldeiser en debiteuren in staan en dus ook een partij zijn ten behoeve van de schuldeiser.”

Merkt u iets van de nieuwe wet?
“Ik merk in het contact dat gemeenten zoeken naar invulling van hun nieuwe rol. Ze laten sommige vragen even open, omdat ze zaken moeten uitzoeken. Ik verwacht dat schuldhulpverleners zich op de langere termijn zakelijker gaan opstellen, onder andere uit zelfbescherming. Ik weet overigens niet of dat een positieve ontwikkeling is. Als incassobureau hebben wij een andere rol dan een hulpverlenende instantie. Wij komen op voor de belangen van onze opdrachtgevers, de schuldeisende partijen. Wij zien de mensen niet en kunnen daardoor meer afstand houden.”

Wie moet initiatief nemen tot contact?
“Dat ligt aan de situatie: degene die een vraag heeft, kan contact opnemen. Laten we dat vooral zo houden en het proces niet formaliseren. Communicatie blijft mensenwerk. Wel dient het incassobureau in een vroeg stadium betrokken worden, meteen vanaf het moment dat een schuldhulpinstantie wordt ingeschakeld.”

In hoeverre is een potentiële schuldenaar verplicht de schuldeiser in te lichten over zijn situatie?
“Dat is een moeilijke vraag, want dat grijpt diep in op de privacy. Ik denk dat mensen het moeten vertellen op het moment dat ze hun rekeningen niet meer kunnen betalen en niet als ze problemen zien aankomen. Begeleiding is afhankelijk van de situatie, de een heeft alleen behoefte om duidelijk inzicht te krijgen in zijn of haar financiële situatie en de ander moet leren budgetteren.”