Nieuwsbrief

Niet de klant, maar de vraag door verwijzen

Een huisuitzetting vanwege een te grote betaalachterstand, of afsluiting van gas, water en licht. Onwenselijke situaties, zeker als het gaat om een gezin met kinderen. De gemeente Arnhem heeft een centraal meldpunt voor dergelijke bedreigende zaken en wil binnen 3 dagen na melding hulp hebben geboden. Door alles via 1 centraal punt te laten lopen, kunnen betrokken partijen snel en efficiënt handelen, voorkomt de gemeente veel ellende en wordt er veel geld bespaard.

“We merkten dat mensen die bijvoorbeeld een huisuitzetting boven het hoofd hing, via allerlei ingangen terecht kwamen bij de gemeente”, vertelt Ellen Krabbenborg, projectmanager bij de gemeente Arnhem. “Iedere afdeling ging er op een andere manier mee om. Heel inefficiënt, terwijl juist in bedreigende situaties bij wijze van spreken elke seconde telt.” Dat moest anders en de gemeente Arnhem startte met het Team bedreigende situaties : 1 meldpunt voor klanten die het risico lopen op huisuitzetting of afsluiting van gas, water en licht. Alle klanten krijgen dezelfde hulp en alle betrokken partijen, van buiten en binnen de gemeente, hebben dezelfde informatie en handelen daarnaar. Werken met 1 meldpunt betekent 1 contactpersoon voor de klant: “Niet de klant wordt doorverwezen, maar de vraag.”

Bij bedreigende situaties schrijft de nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening actie voor binnen 3 dagen na de melding. “In Arnhem gaan we een stapje verder: wij willen dat er binnen die termijn al hulp geboden is.”

Integrale aanpak
Het team Bedreigende situaties bestaat uit medewerkers van verschillende afdelingen:  schuldhulpverlening, werk en inkomen, aanvullend inkomen , participatie en welzijnsinstelling Rijnstad. De teamleden blijven fysiek op hun eigen afdeling, maar hebben regelmatig overleg. Het team krijgt aansturing van een coördinator bij wie alle hulpvragen binnenkomen.
Deze integrale aanpak vraagt wel wat van de medewerkers. Krabbenborg: “Je moet een situatie breed bekijken: wat speelt er naast de schulden? Is er sprake van werkloosheid, verslaving, psychische problemen? Heb je een compleet beeld, dan schakel je relevante hulp in. Dat betekent overigens niet dat we de klant van het kastje naar de muur sturen. Die houdt gedurende het hele proces contact met dezelfde persoon.”

Flinke besparing
De aanpak werpt duidelijk vruchten af: in het eerste half jaar zijn er al 33 huisuitzettingen voorkomen. Daarnaast heeft Arnhem een besparing op de bijzondere bijstand weten te realiseren van € 80.000. “In het verleden kregen klanten die  te maken hadden met ernstige schuldenproblematiek al snel bijzondere bijstand. Nu voeren we eerst overleg met wooncorporaties en energieleveranciers om uitstel van betaling te bewerkstelligen. In de tussentijd bekijken we met de klant of hij nog recht heeft op toeslagen of kortingen, zodat hij zijn inkomen kan verbeteren. En we maken natuurlijk afspraken over een traject waarmee de klant zijn problemen bij de wortel kan aanpakken.”   

Afdelingen kennen elkaar
De succesfactoren van de Arnhemse aanpak liggen volgens Krabbenborg in het elkaar kennen: “Weet wie je aan de telefoon hebt, ken elkaars werkgebieden en expertise en durf daarop een beroep te doen. En wees niet bang om een zaak over te dragen.” Voor gemeenten die willen starten met een integrale aanpak heeft Krabbenborg nog wel een tip: “Begin gewoon en wacht niet tot je alle randvoorwaarden hebt vervuld. We zijn in Arnhem aan de slag gegaan voordat we bijvoorbeeld toegang hadden tot een gezamenlijke database. Dat had als voordeel dat we constant aan de telefoon hingen en elkaar in mum van tijd leerden kennen.”

Gezamenlijke beoordeling
Het Team bedreigende situaties is 1 van de 12 lokale initiatieven die meedoen aan het landelijke project Gezamenlijke Beoordeling van de ministeries SZW en VWS. Dit project is erop gericht de dienstverlening aan cliënten met meervoudige hulpvragen te verbeteren. Dit najaar worden alle 12 lokale initiatieven geëvalueerd met als doel begin 2012 de resultaten en best practices in kaart te hebben. Wilt u de ontwikkelingen blijven volgen van dit project en bent u benieuwd naar de resultaten? Meldt u zich dan aan voor de Nieuwsbrief Gezamenlijke Beoordeling via info@gezamenlijkebeoordeling.nl. Meer informatie over het landelijke project en de 12 initiatieven  is te vinden op www.gezamenlijkebeoordeling.nl.

Heeft uw gemeente een succesvolle aanpak van schuldhulpverlening? Laat het ons weten.